Mausloch

Das Mausloch ist mein öffentliches Tagebuch.
Mein Refugium. Meine Höhle. Mein Ventil. Viel Spaß!

Blogparade zum mitmachen!

Samstag, 19. Januar 2019

Die Sache mit der Höflichkeit

Manchmal frag ich mich, was in den Menschen vorgeht, wenn man sieht und hört, wie sie handeln.
Meine Labortür steht immer ein bisschen offen, damit ich 1. nicht den Erstickungstod sterbe und 2. bisschen was mitkrieg, was draußen in der Welt so passiert. Da sitzen die Kolleginnen an der Anmeldung, immer zu zweit. Ich hab schon viele Damen da draußen gehört und festgestellt, das jede ihren eigenen Stil hat. Das bezieht sich auf ihren Umgang mit den Patienten genauso, wie für die Art, Problemsituationen zu klären.
Da kommt ein Patient an die Anmeldung, Kollegin hat aber noch zu tun. Was haben wir gelernt?
Zuerst den Patienten begrüßen, dann ihn bitten, noch einen Moment zu warten, den Patienten dabei ansehen und freundlich sein, im besten Fall sogar lächeln.
Der Patient kommt also an die Anmeldung und will gleich loslegen.
P " Grüß Gott, ich brauch da .."
K " Einen Moment bitte" (schaut nicht auf, bittet nicht sondern ruft)
P (verzieht das Gesicht und wartet schweigend)
K "Bitte da beim Schild warten!" (das war ein Befehl)
P (geht einen Schritt zurück)
K " Warten Sie bitte da beim Schild, da hinter Ihnen. Dafür ist das Schild da."
P "Ja ich bin ja schon zurück gegangen"
K " Aber Sie sind immer noch zu nah dran, warten Sie bitte beim Schild"
P ist genervt und geht noch einen Schritt zurück. Steht jetzt ordnungsgemäß beim Schild
- das ist die Stelle, an der K ihre Arbeit beenden oder gar unterbrechen könnte, um sich dem wartenden Patienten zuzuwenden. Denn wir wissen: an einer Anmeldung zu warten in voller Montur und evtl. sogar mit Schmerzen/Zeitdruck/voller Blase o.ä. nervt tierisch!
K (arbeitet weiter)
P "Sie, ich hab bloß eine Frage"
K "Sie sehen doch, dass ich grade noch beschäftigt bin! Ich kann nicht alles gleichzeitig machen, ich hab auch nur 2 Hände, also warten Sie bitte beim Schild!"
P (stöhnt und wartet brav beim Schild)
K" Ich mach erst das eine fertig und kann mich dann dem anderen widmen"
P (schweigt)
K "Es ist ja nicht wegen Ihnen, es ist wegen dem Datenschutz!"
P (schweigt)
K "Ne? Weil ich kann auch nur arbeiten!"
P (mittlerweile sichtlich genervt) " Ich brauch doch bloß ein Rezept!"
K " Ich hab Ihnen doch grade gesagt, dass ich noch beschäftigt bin und Sie gebeten ..
P (fällt ihr ins Wort) " Das dauert doch nicht lange!"
K " Was lange dauert oder nicht das können Sie nicht wissen. Aber ich! Und ich mach Ihr Rezept gleich, sobald ich hier fertig bin! Bitte warten Sie noch beim Schild!"
P (schweigt)
K " Ne? Eins nach dem anderen!"
P (schweigt)
K " Ich hab auch bloß 2 Hände"
P (schweigt)
K "Dafür haben wir ja das Schild"
P (jetzt echt angepisst) " Wird das heute noch was? Ich hab meine Zeit auch nicht gestohlen!"
K " Ich hab Ihnen gerade gesagt .."
Die 2. Kollegin hat Erbarmen und holt den Patienten zu sich, um das Rezept aufzunehmen.
K2 "So bitteschön, was braung' mern'?"
P (sagt was er braucht)
K1 "Ich kann schließlich nicht alles gleichzeitig machen"
...
K1 "Ich kann ja nicht zaubern"
...
K1 "Immer eins nach dem anderen"
P "Sie sind ziemlich unfreundlich!"
K1 "Ich bin überhaupt nicht unfreundlich, ich mach hier bloß meine Arbeit! Und wenn ich Sie bitte, da beim Schild zu warten, dann hat das schon seinen Grund! Schließlich hab ich die neuen Datenschutzbestimmungen nicht gemacht aber ich muss mich dran halten! .. (geht noch ein paar Minuten so weiter)
P (hat inzwischen sein Rezept und stänkert im Gehen vor sich hin) "Also sowas hab ich noch nicht erlebt, sowas unfreundliches ..!"
K1 (schimpft den restlichen Tag vor sich hin und holt sich bei allen Kolleginnen Zuspruch - wenn sie ihn denn kriegt )
P ist sauer
K1 ist sauer

Jetzt frag ich mich, warum so aggressiv? Und vor allem, warum kann K1 nicht aufhören, zu sticheln?
Fakt ist, K1 will ihr Zeug noch schnell fertigmachen, damit sich die Anforderungen nicht stapeln und P will nicht so lange waren und vor allem, nicht blöd angemacht werden.
Die Lösung ist ganz simpel. Hätte K den P anders empfangen und die Rezeptbestellung schnell notiert, hätte sich P ins Wartezimmer verzogen und in Ruhe auf sein Rezept warten können. Und keiner wäre beleidigt gewesen.
Warum also lässt K1 nicht locker? Will sie ihren Standpunkt klarmachen, immer wieder? Will sie sich behaupten? Ist sie auf Krawall gebürstet? Ich sitze in meinem Labor und schüttle den Kopf. Es könnte schon einfach sein. Aber was weiß ich schon, ich olle Labortante.
Allerdings, ob ich es jetzt gelernt hätte oder nicht, ob mir die Hotelfachfrau-Ausbildung  noch im Ohr klingt, dass man stets höflich zu sein hat - ich würde niemals einen Patienten so abfertigen wie K1.
Vielleicht bin ich da zu gut erzogen?
Oder ich bin einfach nicht fränkisch genug ..  wer weiß?!








Keine Kommentare:

Kommentar veröffentlichen

Cute Rat